Quelques notions sur le B to C et la relation client

Afin d’être plus proche de ses clients et des consommateurs finaux, l’approche B to C est un moyen intégrant l’utilisation d’outils informatiques permettant de connecter une entreprise et ses clients. Dans sa généralité, l’approche B to C ou business to consumer, concerne surtout les activités commerciales d’une entité et qu’elle met en avant sur un site commercial.

Ses principes

Étant adressé aux clients finaux et aux consommateurs « grand public », l’approche B to C doit mettre en valeur deux principes. Le premier considère un prix de commercialisation qui doit être bien défini et bien mesuré. En effet, la politique de prix doit être en adéquation avec les possibilités du client, mais avec une marge qui ne fasse pas la perte du vendeur. Ensuite, elle doit favoriser un processus d’achat influencé par les émotions. Les impulsions et les émotions du consommateur déclenchent souvent ses intentions et ses motivations. Elles se construisent sur la perception d’un produit, d’un service ou de l’image de marque. En outre, chez le consommateur final, il est essentiel de comprendre que la décision d’achat est surtout émotionnelle. En effet, tout se joue sur les émotions du consommateur. Ce point peut ainsi, être une réelle difficulté dans la démarche de prospection, car il sera question de la transformation des attentes en désirs d’acquisition. Pour ce faire, il est important de considérer des phases pouvant mener à cette transformation et qui consistent à l’attraction du consommateur à travers une bonne accroche, d’attiser son attention sur un produit ou un service, de produire et de concevoir le désir afin de provoquer l’acte d’achat et enfin, d’optimiser l’action d’acheter.

Considération des caractéristiques des consommateurs

Dans un premier temps, un consommateur ne procède à un achat que lorsqu’il sait qu’il en a besoin et que le produit ou service pourrait apporter un plus dans sa vie. Cette étape de reconnaissance est influencée par un besoin exprimé à travers des désirs. Par ailleurs, pour les consommateurs grand public et dans le cadre de l’approche B to C, les informations peuvent provenir de plusieurs canaux externes et de plusieurs émetteurs. En effet, elles peuvent provenir de leurs entourages immédiats (milieu amical ou dans le cadre familial, etc.) ou émanant du milieu commercial (venant des agents commerciaux, de vendeurs, d’étiquettes ou encore de PLV, etc.), de l’avis public (réseaux sociaux, de blog, etc.) et enfin, de l’expérience (utilisation antérieure, essai, etc.). Toutefois, dans la société actuelle, la tendance est que les consommateurs sont surtout influencés par les informations qu’ils captent personnellement que par celles provenant des démarches commerciales. À cet égard, les sources et les avis sur les retours d’expériences dans les plateformes en ligne, sont des informations qui attisent énormément l’intérêt du consommateur. Durant la recherche d’informations, le consommateur va établir des critères de sélection afin d’évaluer les diverses alternatives. Ces alternatives feront références aux caractéristiques des produits ou des services afin de se positionner sur une offre précise. Après avoir effectué l’évaluation, le consommateur fera une hiérarchisation de ses préférences. Ce qui l’amènera à l’achat effectif.

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